Tự động hóa chăm sóc khách hàng cho tập đoàn viễn thông toàn cầu
Nhà mạng viễn thông cấp 1 toàn cầu phục vụ hơn 18 triệu thuê bao cá nhân và doanh nghiệp trong các dịch vụ di động, băng thông cố định và WAN doanh nghiệp.
Thách thức Kỹ thuật
Khối lượng yêu cầu hỗ trợ khách hàng khổng lồ qua web chat, ứng dụng di động, email và mạng xã hội dẫn đến thời gian phản hồi trung bình vượt quá 45 phút, gây quá tải đội ngũ hỗ trợ và làm tăng vọt chi phí vận hành cấp 1 trong các chu kỳ thanh toán cước và bảo trì mạng lưới.
- Hệ thống cũ rời rạc cản trở quy trình bàn giao liên tục tự động.
- Quy trình vận hành thủ công gây tắc nghẽn khi mở rộng quy mô.
- Thiếu giám sát thời gian thực và đo lường tập trung trên các node trọng yếu.
Kiến trúc & Giải pháp
Thiết kế kiến trúc điều phối hỗ trợ khách hàng đa kênh, đồng nhất chat trực tiếp, hệ thống phiếu hỗ trợ (ticket) và bot tự phục vụ vào một đường ống sự kiện tập trung.
Tích hợp công nghệ AI nhận diện ý định và phân loại ngữ cảnh bằng NLP theo thời gian thực để tự động giải đáp các truy vấn tra cứu số dư, kích hoạt SIM và thay đổi gói cước.
Xây dựng các bộ kết nối vi dịch vụ thông lượng cao, bảo mật tới hệ thống OSS/BSS viễn thông kế thừa, CRM doanh nghiệp và cổng thanh toán cước.
Xây dựng giao diện hỗ trợ tư vấn viên độ trễ thấp với tính năng tự động theo dõi cảm xúc khách hàng, gợi ý kịch bản thông minh và chuyển tiếp nhanh cho quản lý chỉ với 1 cú nhấp chuột.
Triển khai hệ thống giám sát đo lường đám mây toàn diện, cơ chế phát hành canary tự động và nhật ký kiểm toán tuân thủ nghiêm ngặt các quy chuẩn bảo vệ dữ liệu GDPR và viễn thông quốc tế.
Hệ thống này được bàn giao bởi một đội ngũ kỹ thuật chuyên trách của Hious, vận hành trên các đường ống tích hợp liên tục, bộ kiểm thử hồi quy tự động và giám sát hạ tầng SLA 24/7.
Kết quả & Tác động Dài hạn
Thời gian phản hồi trung bình nhanh hơn trên tất cả các kênh kỹ thuật số
Tỷ lệ các câu hỏi thông thường được giải quyết tự động không cần bàn giao nhân viên
Giảm thiểu chi phí vận hành cho bộ phận hỗ trợ khách hàng cấp 1
Mức SLA độ khả dụng hệ thống được ghi nhận trong các đợt bảo trì mạng cao điểm
Sau khi triển khai, khách hàng tiếp tục mở rộng quy mô mà không cần đập đi xây lại hoặc gánh chịu nợ kỹ thuật, tận dụng các module linh hoạt và khung giám sát liên tục từ Hious.
Kiến trúc Dự án
Bạn gặp thách thức kỹ thuật tương tự?
Trao đổi trực tiếp với các kiến trúc sư kỹ thuật cao cấp của chúng tôi. Chúng tôi cung cấp đánh giá kiến trúc ban đầu và đề xuất có bảo đảm NDA trong vòng 48 giờ.
Các Dự án Kỹ thuật Liên quan
Nền tảng SaaS đa người thuê mở rộng tới 200.000 người dùng
Cần ra mắt sản phẩm khả dụng tối thiểu (MVP) chuẩn sản xuất trong khung thời gian cấp bách 10 tuần để chốt các cam kết thử nghiệm chiến lược với khách hàng doanh nghiệp lớn, đồng thời đảm bảo kiến trúc đa người thuê (multi-tenant) có thể mở rộng liền mạch lên hàng trăm nghìn người dùng hoạt động mỗi ngày mà không phải viết lại mã nguồn.
Kế hoạch sản xuất & Bảng điều khiển IoT cho nhà sản xuất linh kiện ô tô
Ban quản lý nhà máy thiếu khả năng giám sát trạng thái máy móc, tốc độ dây chuyền, tỷ lệ lỗi linh kiện và hiệu suất thiết bị tổng thể (OEE) theo thời gian thực. Việc phụ thuộc vào báo cáo thủ công cuối ca làm chậm trễ các quyết định khắc phục và gây tổn thất lớn do thời gian máy dừng ngoài dự kiến.
Sẵn sàng tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng và cắt giảm chi phí vận hành?
Đặt lịch đánh giá kiến trúc và yêu cầu kỹ thuật cùng các trưởng nhóm kỹ thuật của chúng tôi.